Ratkaisu paikoillaan seisovaan kehitykseen

Kukaan ei halua jumittaa jonossa. Consumer Reports National Research Centerin kyselyn mukaan pitkä jonotusaika ja useat asiakaspalvelun vaiheet palvelun saavuttamiseksi ovat pääsyitä siihen, miksi asiakas turhautuu ja lähtee palvelutilanteesta.[1] Monipuolinen ja virtuaalinen jononhallintajärjestelmä (Queue Management System, QMS), kuten toimii konkreettisena työkaluna asiakkaan brändiuskollisuuden ja asiakastyytyväisyyden rakentamisessa sekä asiakaslähtöisen palvelurakenteen luomisessa. Lue lisää

Kun kuluttaja-asiakkaasi jonottaa asiakaspalveluusi, hän saa kuluttajasovelluksemme kautta selville jonotustilanteen liittyessään mistä vain omalta laitteeltaan. Lukuisten ilmoitusjärjestelmiemme (push, SMS, email, IM services) avulla hänet pidetään ajantasalla hänen omasta paikastaan jonossa ja aika-arvion jonon pituudesta. Lisäksi asiakkaasi voi ilmaista tarpeensa tai huolensa etukäteen muutamalla klikkauksella, jolloin asiakaspalveluhenkilökuntasi tietää asiakkaasi tarpeet jo hänen saapuessaan. Mitä pidempään järjestelmämme on käytössä, sen paremmin se oppii ennakoimaan asiakaspalvelusi keston ja asiakasmäärien vaihtelun.

Yksinkertaista asiakkaasi asiointia

Eräs asiakaskokemusta huonontava syy on monivaiheinen palveluprosessi eli reitti itse palvelupisteelle ja vaikeus löytää asiakkaalle relevanttia tietoa palveluprosessin vaiheista.[1] Liityttyään asiakaspalvelujonoon -sovelluksella, asiakkaasi tiedotus on automatisoitu. Hän löytää jonotusvaiheessa kaikki tarvitsemansa tiedot sovelluksen yritysprofiilista ja pystyt tiedottamaan kaikkia jonossa olevia asiakkaita palvelutilanteen muutoksesta reaaliajassa, etänä. Asiakkaasi saa valinnanvapauden jonottamiseen kuluvan ajan käyttöön ja voi esimerkiksi hoitaa muita ostoksia odottaessaan tilausta varastosta. Hän voi saapua paikalle omalla vuorollaan. Saatuaan palvelua, järjestelmämme lähettää asiakkaallesi automaattisesti palautteen. Voit lukea case-esimerkistä lisää siitä, miten asiakkaamme asiakaspalautteen määrä kasvoi mobiilisovelluksemme ansioista .

Kohtaa asiakkaasi heti alussa

Jo vuonna 2018 58% asioinneista (Customer Journeys) alkoi digitaalisissa ympäristöissä, kuten verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa tai sovellusten kautta.[7] Nykypäivän asiakkaat hyödyntävät älyään ja älylaitteita verkostoitumiseen ja informaationsaantiin. Heidän ensireaktionsa brändistä syntyvät verkkosivujen, sovellusten ja tukikanavien kautta. Eli yritys, joka arvostaa asiakkaansa aikaa varmistaa nopean, varman ja yksilöidyn palvelun saatavuuden ja saa arvostusta asiakkailta. Verint Foreseen mukaan personoitujen ja digitaalisten palveluiden yhdistelmä on osa asiakaspalvelua tulevaisuudessa 2030 - asiakkaiden mukaan.[6] Yritykselle on kannattavaa varmistaa saavutettavuutensa digitaalisissa ympäristöissä, jossa asiakkaat jo etsivät ensikontaktia.

Lyhyempi jonotuskokemus, Kasvava asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyys rakentuu asiakaskokemuksen päälle; jonottamisen tapauksessa asiakkaan kokemus jonottamiseen kuluvasta ajasta muodostaa käsityksen asiakaspalvelun laadusta. Aivan viimeaikainen koostava tutkimus vuodelta 2020[2] osoittaa, kuinka 1984-2018 asiakkaan kokemus odottamiseen kuluvasta ajasta, koettu jonotusaika, on avaintekijänä asiakastyytyväisyyden rakentamisessa. Yritykselle on siis tärkeää kyetä vähentämään sekä varsinaista passiivista odottamiseen kuluvaa aikaa, että pienentää koettua jonotusaikaa. pyrkii ratkaisemaan tämän tarjoamalla mahdollisuuden asiakkaalle liittyä jonoon ja jonottaa etänä. Reaaliaikaiset automatisoidut ilmoitukset pitävät hänet ajantasalla omasta jonostatuksestaan, sillä epätietoisuus lisää koettua jonotusaikaa. Asiakas saa tilanteessa valinnanvapauden ja hallinnan ajankäyttöösi samalla kun yritys pystyy optimoimaan henkilöstö-ja tilaresurssejaan automatisoidulla jononhallintajärjestelmällä (QMS).

Valitse kestävä ratkaisu tulevaisuuden jonottamiseen

Jononhallintajärjestelmät ovat kasvattaneet merkitystään erityisesti vuoden 2020 tuomien asiakaspalvelun muutosten vuoksi. Qtip.Me ja Jonoon.fi erottuvat edukseen, sillä niiden ominaisuuksien ansiosta asiakaspavelun rajoituksia on mahdollista seurata ja mukauttaa niiden muuttuessa. Sovellusta päivitetään ja kehitetään jatkuvasti ja yritys saa käyttöönsä uudet ominaisuudet ostamatta uutta laitteistoa tai muuttamatta asiakaspalvelun infrastruktuuria. Ohjelma on SaaS-periaatteella toimiva, jatkuvasti saatavilla onlinessa, eli yritys voi päivittää sovelluksen tai palvelupaketin saadakseen käyttöönsä uudet tai parannetut ominaisuudet. Globaalisti Queue Management sektorin[4] ja Telecoms sektorin[5] oletetaan kasvavan merkittävästi uuden normaalin aikana. Codemendersin ratkaisu toimii molempien sektorien risteyksessä, virtuaalisena jononhallintajärjestelmänä ja mobiilikäyttöisenä sovelluksena.

Rakenna tulevaisuuden asiakaspalvelua

Verint Foreseen vuonna 2017 julkaistu raportti tiivistää 36 000 kuluttaja-asiakkaan asiakaspalvelun tarpeita 18 eri maasta.[6] Sen mukaan tulevaisuuden asiakaspalveluratkaisut ovat yhdistelmä personoituja ja digitaalisia palveluita. Me Codemendersillä ymmärrämme, että tulevaisuuden ratkaisuissa yhdistyy datan hyödyntäminen, Voice of Customer ja automatisoidut teknologiset sovellutukset, jotta tällainen yhdistelmä syntyy. Asiakaspalveluun liittyvien kysymysten lisäksi kyselyssä selvitettiin kuluttajien käsityksiä teknologian ja datan merkityksestä osana palveluita. Ratkaisussa tulee huomioida asiakkaiden yksilölliset tarpeet ja rakentaa ratkaisu asiakaslähtöiseksi palveluksi (Human Centric Service). Lue lisää

Asiakkaan tarve tulla kuulluksi ja kohdatuksi ei saa kadota automatisaatioon, eivätkä online-itsepalvelut ole ratkaisu kaikkiin haasteisiin. Raportin mukaan digitaalisten asiointikanavien yleistymisestä huolimatta 76% kuluttajista haluaa ihmiskontaktin säilyvän osana asiakaspalvelua ja 83% pitää tärkeänä, että yritykset pitävät ratkaisuissaan huolta heidän henkilökohtaisten tietojensa käsittelystä yksilöidyn palvelun aikana. Olemme varmoja, että Qtip.Me ja Jonoon.fi vastaavat näihin tarpeisiin. Molemmat sovellukset ovat mukautettavissa, ominaisuuksiltaan monipuolisia ja monikäyttöisiä skaalautuvia ratkaisuja. Asiakas kohdataan tarpeineen alusta saakka. Voit tutustua case-esimerkeissä (sivun lopussa) siihen, miten virtuaalinen jononhallinta on parantanut asiakastyytyväisyyttä kuten myös lisännyt palveltujen asiakkaiden määrää ja tuhlannut vähemmän aikaa.

Optimoi palveluresurssit ja tilojen käyttö

ei vaadi neliömetriäkään ylimääräistä tilaa toimitiloistasi toimiakseen, sillä niiden käyttö ei vaadi asennettua laitteistoa ja virtuaalinen jonottaminen minimoi tarpeen jonotukseen varatulle alueelle. Sekä ulkoinen laitteisto että odotusaulan ylläpito vaativat ylläpitoon varattuja resursseja. Codemendersin sovellukset ovat 100% digitaalisia, ja palvelu pyörii pilvipalvelimien kautta. Voit siis käyttää palvelua niillä laitteilla, joita sinulla on jo käytössäsi. Kuitenkin siinäkin tapauksessa, jos yrityksesi asiakkaat tarvitsevat vielä paperilippuja, me olemme huomioineet tämän. Itsepalvelu walk-in kioskeissamme on mahdollisuus tulostaa paperisia jonotuslippuja.

Sopeudu uuteen normaaliin

Alkuvuodesta 2020 Aalto-yliopiston tutkimus julkaisi ruuhkaisissa julkisissa tiloissa oleskelun aiheuttamasta kasvavasta tartutariskistä.[3] sisältää myös ominaisuuden vaihtaa nopeasti virtuaalijonottamisesta ajanvarausten käyttöön. Tämä parantaa entisestään asiakasmäärän säätelyä toimitiloissa. Kasvokkainen kanssakäyminen on minimoitu laiminlyömättä palvelun saavutettavuutta ja asiakkaan tarpeita. Lue lisää

Ajanvaraus-moduulin avulla yritys voi varmistaa asiakaspalvelun jatkuvuuden muutoksista huolimatta. Tämä on erityisen tärkeää peruspalveluiden kohdalla. Ajanvarauksen voi ottaa käyttöön esimerkiksi silloin, kun tiloissa olevien asiakkaiden määrää ja palvelun kestoa tulee rajoittaa. Rajoitusten muuttuessa yritys voi vaihtaa vanhoihin avoimen jonottamisen asetuksiin. Myös molempien yhdistelmän käyttäminen on mahdollista. Oli yrityksen käyttämä ratkaisumuoto mikä tahansa, asiakas tulee löytämään asiakaspalvelun ja saamaan sitä saman sovelluksen kautta.

Selvitä asiakkaasi tarpeet ennen ensikohtaamista

Digitaalisen järjestelmän käyttäminen jonojen hallintaan tekee mahdolliseksi ottaa yhteyttä asiakkaaseen ja selvittää hänen tarpeensa ennen palveluvuoroa tai paikalle saapumista. :ssä on ominaisuus, jolla voit tunnistaa asiakkaasi ennalta nimestä, puhelinnumerosta tai sähköpostiosoitteesta, mikä on esimerkiksi tunniste asiakastietojärjestelmässä. Voit kysyä heiltä jonottamaansa palveluun liittyviä kysymyksiä, mikä auttaa henkilökuntaa tarjoamaan heille tehokkaampaa palvelua paremmin. Asiakas voi myöhemmin poistaa henkilökohtaiset tietonsa palautevaiheen aikana järjestelmästä. Asiakastyytyväisyys ja asiakkaiden sitoutuminen kasvaa, koska esitietojen pyytäminen vastaa kahteen tarpeeseen asiakaspalvelussa: personoituun palveluun [6] ja vaiheiden vähentämiseen [1].

Reaaliaikaista dataa tämän hetken tarpeisiin

Kuten aiemmissa osioissa olemme lähteiden kautta osoittaneet, virtuaaliset jononhallintajärjestelmät (QMS) tekevät mahdolliseksi asiakaspalveludatan hyödyntämisen. Järjestelmän keräämällä ja tuottamalla datalla voi arvioida riskitekijöitä, asiakaspalvelun pullonkauloja reaaliaikaisen datan avulla ja ratkaista ne ennen kuin ne haittaavat asiakaspalvelua. Tämä automaattisesti kertyvä data on hyödyllistä myös KPI:en ja syy-seuraus-suhteiden kartoittamisessa asiakaskäyttäytymisessä. SaaS-ohjelmallamme voit rakentaa itsellesi tulevaisuuden dataa.

Palautetta automaattisesti

Yksi tärkeä ominaisuus, mikä on sisäänrakennettu digitaaliseen jononhallintajärjestelmään, kuten , on automatisoitu palaute. Järjestelmä avaa kaikille asiakkaille palauteikkunan, kun heidät merkitään palvelluiksi. Yrityksen on myös mahdollista kustomoida palautelomaketta lyhyellä kyselyllä. Näin yritys pystyy keräämään enemmän Voice of Customer dataa ja tämä vähentää erillisten asiakaspalvelutilanteesta irrallisten kyselyiden koordinoimista. Asiakkaiden tämän hetkiset odotukset ja brändikokemus auttavat arvioimaan brändin tehokkuutta. Lisäksi jatkuvan, automatisoidun palautteen saamisen on todettu palvelun sujuvuuden lisäksi parantavan henkilökunnan motivaatiota ja tehokkuutta, mistä voit lukea case-esimerkeistämme.

Korkeampi sijoitetun pääoman tuotto (ROI) pienemmillä kustannuksilla

Tiivistetysti, digitaalisella jononhallinnalla yritys pääsee eroon pitkistä jonoista, tehostaa asiakaspalvelun käytäntöjä ja asiakkaiden ohjaamiseen kuluvia resursseja, vähentää niin koettua kuin todellista jonotusaikaa ja parantaa asiakaskokemusta. Lisäksi se rakentaa kestävää pohjaa brändiisi sitoutuvalle asiakaskunnalle. Henkilökuntasi voi keskittyä tehokkaammin ja motivoituneemmin asiakkaiden palvelemiseen ja antaa ammattimaisen ohjelman hoitaa jononhallinta. Lue lisää

Online-järjestelmän käyttäminen, kuten :n, tehostamalla henkilökunnan toimintaa ja kasvattamalla asiakastyytyväisyyttä johtaa sijoitetun pääoman korkeampaan tuottoon myös pitkäkestoisesti. Enterprise-paketilla yritys voi vertailla kahden eri sijainnin asiakaspalvelu-ja henkilöstötilastoja ja optimoida henkilöstöresurssit sinne, missä niille syntyy tarvetta. Qtip.Me ja Jonoon.fi tekevät mahdolliseksi myös paperittoman asiakaspalvelun kuittipapereita myöten, eikä asiakaspalvelun hallintaan tarvita erikseen hankittavaa laitteistoa erillistä ylläpitoa vaativassa odotusaulassa.